Avantajele studiilor CSS - #4 - Inchid bucla de feedback specific oricarui sistem AQ

Satisfactia clientului este rezultata in urma unui cumul de experiente dintre client si companie, de la asistenta comerciala, utilizarea produsului si pana la solutionarea unei reclamarii sau trimiterea unei facturi. Rareori exista o singura cauza a nemultumirii.

Procesul de evaluare a satisfactiei trebuie sa cuprinda toate aspectele, nu numai cele uzuale (produse, preturi, servicii de livrare) ci si cele mai putin vizibile (ex: viteza de procesare a comenzilor, viteza de elaborare a documentelor comerciale, informarea clientului cu privire la statusul comenzii, etc).

In felul acesta, pot fi descoperite si eventualele probleme de ordin procesual sau procedural ale companiei.

Avantajele CSS - #3 - Sursa de idei pentru dezvoltarea produselor si a serviciilor.

Imbunatatiti produsele cu costuri minime.

Eliminarea aspectelor deranjante sau adaugarea unor mici imbunatatiri dupa regula 80/20 va ajuta la imbunatatirea sistematica a produselor. Si asta fara a investi foarte mult in cercetare sau in diverse programe pilot.

Exemplu practic: storcatoarele de fructe - in urma cu 5-6 ani aproape toate functionau cu fructele si legumele taiate in bucati mici in timp ce acum marea majoritate permit introducerea fructului intreg sau cel putin a unor bucati foarte mari. Plusul de utilitate pentru consumator este ridicat insa modificarile de ordin tehnic sunt minore.

A nu asculta de sugestiile si cerintele clientilor conduce in timp la produse mai slabe sau la cheltuieli ridicate de cercetare si dezvoltare.

Avantajele studiilor CSS - #2 - Vanzare mai simpla si mai confortabila

O regula de aur spune ca este mult mai usor sa devoltam relatia cu un client decat sa atragem unul nou. Mai ales in aceste conditii de criza.

Avantajele unui client vechi, multumit si loial: 

■ plateste mai mult pentru acelasi produs

■ apreciaza serviciul si relatia personala

■ este dispus sa incerce si alte produse sau servicii ale companiei

Un client nou trebuie deseori convins prin pret si va fi mult mai putin profitabil 

Chiar asa este? Un exemplu relevant il constituie telecomunicatiile. 

Analizati tipul de abonament de servicii de telefonie mobila de care beneficiati in prezent (presupunand ca il aveti de 3-4 ani) si comparati-l cu ofertele curente. Este posibil sa ajungeti la concluzia ca platiti mai mult pentru aceleasi servicii decat un client "proaspat".

In plus, pentru atragerea unui client nou trebuie investiti bani seriosi (ex. subventionarea unor echipamente) in timp ce pentru mentinerea celor existenti lucrurile stau mult mai simplu.

Si nu este un exemplu unic.

Avantajele studiilor CSS - #1 - Este mai ieftin sa previi decat sa tratezi.

Exista o vorba in trecut ca un client nemultumit vorbeste cu alti 10 cunoscuti despre pataniile sale. Odata cu explozia comunicarii pe internet (forumuri, facebook, bloguri, review-uri, etc) putem spune ca experienta negativa a unui client poate ajunge la sute daca nu chiar la mii de clienti. Iar daca nu credeti, verificati forumurile sau blogurile cu tematica auto - sunt un exemplu relevant.

Avantaj: una este sa identifici relativ rapid o problema si sa o rezolvi si una este sa lasi problema nerezolvata pana la formarea unui curent de opinie nefavorabil.

customersatisfaction.ro - un site cu resurse

Una din "metehnele" multor business-uri autohtone o reprezinta tratamentul aplicat clientilor. Daca pe hartie, in proceduri si in teorie clientii sunt cea mai importanta resursa sau capital al unei companii in practica intalnim deseori companii mari care isi trateaza clientii de parca ar fi ai concurentei nu ai lor. 

Situatia risca sa devina si mai complicata cu cat informatiile rele incep sa circule cu rapiditate gratie internetului iar concurenta devine, treptat, din ce in ce mai atenta cu greselile adversarilor.

De aceea am creat customersatisfaction.ro Site-ul se doreste o colectie de resurse special dedicata tematicii investigarii nivelului de satisfactie a clientilor, cum ar fi:
■ motive pentru realizarea unui studiu de satisfactie al clientilor cel putin anual
■ argumente pentru care aceste studii ar trebui realizate in mod specializat si nu prin personalul propriu
■ metodologia unui astfel de studiu
■ exemple de rapoarte, prezentari si alte resurse

Pentru prima oara am reusit - am studiat piata materialelor de zidarie din Romania

Piata materialelor de zidarie este una foarte ciudata: nu sunt multi jucatori (sa zicem maxim 15 relevanti), datele sunt destul de transparente despre destul de multi dintre ei. Cu toate acestea, pana in anul 2010 nu a existat un studiu cuprinzator al acestei piete. (ne referim la un studiu diferit de cercetarile realizate individual de jucatorii din domeniu, fiecare dupa stiinta, datele si priceperea sa)

Realizarea unui studiu pe aceasta piata a fost un deziderat destul de dificil insa, in trimestrul 4 2010, pentru prima data in Romania, Neomar Consulting a reusit sa realizeze un studiu multiclient pe aceasta piata.

Cercetarea s-a bucurat de succes in randul companiilor din bransa motiv pentru care am decis sa repetam acest studiu cu o periodicitate semestriala.

In cazul in care sunteti curiosi - iata mai jos cum arata raportul nostru (click pe full-screen pentru a vedea cat mai bine)

Mai multe detalii se pot afla si in pagina speciala a produsului.

Un studiu inedit - analiza comportamentului clientilor de tigla

Am discutat cu peste 200 de clienti de tigla. I-am intrebat de ce au preferat un anumit tip de invelitoare. De ce au preferat un anumit furnizor. Si multe altele.

In total au fost circa 40 de intrebari pe care le-am discutat cu ei. Astfel, din raportul studiului cineva isi va putea face o impresie optima cu privire la modul in care clientii iau deciziile

Mai multe detalii in prezentarea studiului (pentru o buna vizualizare utilizati modul full-screen)

Un studiu unic - analiza pietei constructiilor rezidentiale - Romania 2010-2015

Pentru un plus de transparenta pe piata constructiilor rezidentiale si a dezvoltarii imobiliare Neomar Consulting a realizat un studiu bazat pe date statistice ce are ca principala utilitate trasarea unei analize a evolutiei macroeconomice a acestui sector. 

Cateva beneficii unice ale acestei analize:

1. Un raspuns la problemele actuale. Contine un set complet de date care sa raspunda la intrebarea: Ce se va intampla cu sectorul constructiilor din Romania in perioada 2011-2013?
   
2. Economie de timp – aveti intr-un singur document toti indicatorii statistici relevanti despre sectorul constructiilor din Romania
   
3. Analiza conjugata a tututor factorilor care influenteaza evolutia sectorului de constructii, inclusiv a situatiei macroeconomice, tranzactiilor imobiliare, veniturilor populatiei, constructiilor in regie proprii si a altor factori de influenta.
   
4. O analiza 360° a conjuncturii pietei imobiliare din Romania, incluzand toate aspectele relevante (finantare, cerere, venituri populatie, dimensiune cerere efectiva)
   
5. Prognoza pe termen mediu (2011-2013) a evolutiei probabile a sectorului de constructii
   

De ce am considerat ca este necesar? Pentru ca sectorul rezidential (a se citi inclusiv investitiile imobiliare) au mers in Romania dintr-o extrema in alta. Documentul de fata arata si care au fost si care sunt perspectivele de dezvoltare ale cererii de locuinte.

Practic explicam de unde vine cererea de locuinte, cat de mare este ea si care sunt perspectivele de dezvoltare pe termen mediu. 

Detalii in brosura studiului. 

Piata de invelitori pentru acoperis a ajuns la valoarea de 179 milioane euro in 2008

Neomar Consulting a realizat a 4-a editie a studiului sau anual in domeniul invelitorilor pentru acoperis (tigla metalica, tigla din beton, tigla ceramica, sindrila bituminoasa si placi ondulate bituminoase). Conform acestui studiu de piata, in 2008 valoarea totala a pietei de invelitori din Romania a fost de aproximativ 179 milioane euro, piata fiind in crestere cu 18% fata de anul precedent.

In total, in Romania in anul 2008 s-au vandut invelitori in valoare totala de aproximativ 179 milioane euro. Tigla metalica domina cu autoritate piata invelitorilor.

50% din valoarea vanzarilor de invelitori realizate este atribuita tiglei metalice, 16% din valoarea vanzarilor de invelitori realizate este atribuita traditionalei tigle ceramice, 15% tiglei de beton, 14% placilor ondulate bituminoase si 5% sindrilei bituminoase.

Trei regiuni detin aproape jumatate din piata
Cele mai mari vanzari de invelitori sunt realizate in zona de Centru, Nord-Vest, Nord-Est si Bucuresti. Fiecare tip de invelitori se axeaza pe anumite regiuni, in functie de specificul constructiilor si conditiile de mediu. Astfel 3 zone cumuleaza jumatate din totalul suprafetei comercializate de invelitori: Centru (20%), si Nord-Vest (14%), Nord-Est (14%).

Piata este in continuare fragmentata...
Conform estimarilor Neomar Consulting, in prezent pe piata invelitorilor activeaza mai mult de 60 de furnizori de invelitori pentru acoperisuri. In segmentul productiei si comercializarii tiglei tiglei metalice se gasesc cele mai multe companii mici, in principal datorita investitiilor relativ reduse in echipamentele de productie si a procesului tehnologic simplu. Doar cinci companii care activeaza pe piata invelitorilor pentru acoperis inregistreaza cote de piata intre 5-10% din piata din punct de vedere valoric.

...insa competitia se ascute!
Daca in perioada 2005-2008 am asistat la debutul pe piata al unor noi producatori, in special in domeniul tiglei metalice, estimarile Neomar Consulting indica o acutizare a luptei concurentiale in 2009, mai ales pe fondul crizei economice mondiale si a numarului de constructii in scadere fata de anii precendenti. Majoritatea companiilor investigate in cadrul studiului realizat de Neomar Consulting si-a redus semnificativ bugetul de marketing in 2009 comparativ cu 2008, axandu-si eforturile spre reducerea costurilor si implicit a preturilor.

Ne-am modernizat - avem propriul call-center

SC Neomar Consulting SRL a derulat, în perioada aprilie-iunie 2009 o investiţie de circa 180.000 RON în vederea creării şi implementării a unui call-center destinat realizării de cercetări şi studii de piaţă prin intermediul unor chestionare aplicate telefonic şi asistate de calculator. 

În plus investiţia permite şi derularea unor sondaje de opinie online. În vederea atingerii acestui deziderat, Neomar Consulting a semnat cu Agenţia de Dezvoltare Regională Bucureşti-Ilfov un contract de finanţare nerambursabila prin Programul Operaţional Regional 2007-2013 . 

Noul call-center se va materializa la sediul companiei şi va avea 8+1 posturi de lucru. Tehnologia informatică va fi de ultima generaţie iar pachetele software vor fi achiziţionate de la cei mai mari furnizori de aplicaţii specializate din lume (software Voxco si tehnologie telecom Siemens).

Producatorii de tamplarie au estimat ca piata tamplariei termoizolante va creste in medie cu 27.4% in urmatoarele 12 luni

Conform studiului de piata desfasurat anual de compania Neomar Consulting pe un esantion reprezentativ de firme producatoare de tamplarie termoizolanta, respondentii au estimat ca piata tamplariei termoizolante si implicit achizitiile de profile din PVC si aluminiu vor creste in medie cu 27.4%

Dintre acestia, aproape jumatate au estimat o crestere ponderata sub 25% a afacerii lor in 2006 fata de 2005 in timp ce 17% din companiile intervievate au estimat o crestere optimista cifrata intre 25%-50% in 2006. Este de asemenea notabil faptul ca dinamica acestui sector este superioara dinamicii altor ramuri din economie, circa 10% din companiile active in aceasta bransa asteptandu-se la cresteri de peste 50% in 2006 fata de 2005.

Brandul – o notiune din ce in ce mai importanta pentru furnizorii de sisteme.

Analizand notorietatea brandurilor cat si perceptia producatorilor de tamplarie in ceea ce priveste marcile de profile utilizate se observa ca notorietatea brandului incepe sa capete o importanta sporita, atat pentru producatorii de tamplarie cat si pentru clientii acestora. Cresterea importantei brandului este un lucru normal in conditiile in care pana in prezent pretul reprezinta practic factorul diferentiator intre marci.

Piata tamplariei termoizolante se aproprie de maturitate.

Desi pe piata exista un numar de peste 40 de marci de profile din PVC si mai mult de 20 de marci profile din aluminiu, piata incepe sa se cristalizeze. Astfel, 7 marci de profile din PVC detin impreuna circa 2/3 din piata in timp ce pe piata tamplariei din aluminiu, 5 marci de profile detin peste 75% din piata.

Profilele din PVC au detinut 70% din piata anului 2005

Gratie utilizarii preponderente a tamplariei din PVC in cadrul constructiilor rezidentiale, circa 70% din piata profilelor pentru tamplarie termoizolanta este detinuta de catre profilele din PVC (aprox. 70%), urmate de profilele din aluminiu (29%). Aceste doua tipuri de profile detin peste 98% din totalul pietei, restul (lemn, otel) inregistrand cote de piata foarte reduse. Nu au fost luate in calcul ferestrele clasice, care nu sunt dotate cu geam termoizolant.

Ca si in anul 2004, si in 2005 piata a fost dominata de producatori mici de tamplarie

In urma cercetarilor Neomar Consulting a reiesit faptul ca piata este inca dominata de micii producatori de tamplarie, care au o capacitate de productie lunara de pana la 250 m2 (cca. 35% din totalul producatorilor intervievati). Aceasta capacitate de productie permite confectionarea tamplariei pentru a dota 2 apartamente cu 3 camere + dependinte pe zi.

Aproximativ 20% din totalul producatorilor de tamplarie au o capacitate lunara de productie intre 250-500 m2/luna, cca. 5.5% pot produce intre 500-750 m2/luna , si doar cca. 21% au capacitati de productie mai mari de 750 m2/luna.

Aproximativ 44% dintre companiile producatoare de tamplarie au mai putin de 10 angajati permanenti, si cca. 43% au intre 10-50 angajati permanenti. Doar 10% din totalul companiilor au peste 50 de angajati permanenti.

Tamplaria din PVC din sisteme tricamerale este cea mai vanduta.

In ceea ce priveste tamplaria PVC sistemele de profile tricamerale sunt cele mai utilizate (56%), acest aspect fiind datorat in principal faptului ca sunt cele mai accesibile profile din punct de vedere al pretului. Fata de anul 2004, in anul 2005 a crescut ponderea profilelor cu 4 camere (+ cca. 5.5%) si a celor cu 5 camere (+ cca. 5%), in timp ce celelalte tipuri de sisteme sunt din ce in ce mai putin cautate.

Slaba informare este una din principalele probleme cu care se confrunta piata.

Doar cca. jumatate din producatorii de tamplarie cunosc criteriile de delimitare a claselor de calitate a profilelor din PVC

75% din totalul respondentilor cunosc faptul ca piata profilelor din PVC se imparte in functie de clase de calitate, dar mai mult de jumatate din ei nu cunosc criteriul de delimitare a claselor de calitate. Printre raspunsurile privitoare la criteriile de delimitare a claselor de calitate s-a regasit in mod eronat si „tara de origine a profilelor”, „latimea profilului” , „culoarea” etc.

 
Studiul realizat de NEOMAR Consulting a constat intr-un sondaj de opinie “business to business”, pe un esantion de 508 de producatori de tamplarie PVC si Aluminiu care isi desfasoara activitatea in cele mai importante 20 de orase din Romania.

Neomar Consulting este o firma dinamica de consultanta in marketing, infiintata la inceputul anului 2004, specializata indeosebi pe cercetarea pietelor industriale si pe piata materialelor de constructii. Mai multe informatii despre companie sunt disponibile la www.neomar.ro.

Pentru mai multe detalii, informatii suplimentare sau alte materiale/ (grafice) cu privire la acest studiu va rugam sa contactati.

Piata de invelitori pentru acoperisuri

Piata de invelitori pentru acoperis va creste cu 32% in 2006

Conform unui studiu de piata desfasurat de compania Neomar Consulting in domeniul invelitorilor pentru acoperis, se estimeaza o crestere a pietei cu 32% in 2006 comparativ cu 2005. Ratele de crestere au fost estimate pe baza previziunilor declarate in cadrul interviurilor de catre furnizorii de invelitori pentru acoperisuri. 

Tigla metalica este vedeta
Dintre aceste patru categorii de invelitori analizate de studiu (tigla metalica, ceramica, de beton si sindrila bituminoasa), piata tiglei metalice a cunoscut cea mai mare crestere, detinand peste o treime din suprafata comercializata in 2005 si este previzionata a-si mentine ritmul sustinut de crestere si pe viitor. In ultimii 3 ani, cresterea pietei tiglei metalice si a ponderii acesteia in cadrul pietei de invelitori din Romania a fost sprijinit si de investitiile care s-au realizat in acest sector, mai mult de 5 producatori deschizandu-si facilitati de productie din 2004 pana in prezent.

In 2005 jumatate din valoarea vanzarilor de invelitori realizate in 2005 este atribuita tiglei metalice, 23% tiglei de beton si 13% atat tiglei ceramice cat si sindrilei bituminoase. Per total, in Romania in anul 2005 s-au vandut circa 10 milioane de mp de invelitori, avand o valoare totala de 88 milioane euro.

Conform estimarilor Neomar Consulting, in prezent pe piata invelitorilor activeaza aproximativ 60 de furnizori de invelitori pentru acoperisuri. Dintre acestia, circa 40% sunt companii mici, cu o piata locala sau cel mult regionala si specializati in productia de prefabricate din beton (pavele, borduri, dale, tigla). Doar doua companii care activeaza pe aceasta piata depasesc pragul de 10% din punct de vedere al cotei de piata si numai 4 inregistreaza cote de piata intre 5-10% din piata.

Consumatorul a devenit mai pretentios si mai atent

Se observa o crestere a clientilor care solicita acoperisuri cu protectie sporita (tigla metalica coperita cu microceramica sau roca, tigla de beton si ceramica lucioasa), garantie indelungata si realizate din materiale organice. Datorita acestor tendinte firmele, majoritatea companiilor investigate in cadrul studiului realizat de Neomar Consulting si-au sporit bugetul de marketing in 2006 comparativ cu 2005 si si-au intensificat actiunile de promovare in special in cadrul targurilor si expozitiilor dar si prin intermediul presei scrise.

Canalele de distributie sunt specializate in functie de tipul invelitorii

Mai ales in cazul invelitorilor din beton dar si a tiglei metalice exista o multitudine de producatori locali care vand direct beneficiarului, la poarta fabricii. Totusi, producatorii cunoscuti la nivel national apeleaza mai ales la depozitele de materiale de constructii si marii distribuitori. Tigla metalica constituie un caz aparte, datorita montatorilor specializati de care este nevoie pentru a monta acoperisul, montatori care au si calitatea de distribuitor.

* * *

Neomar Consulting este o firma dinamica de consultanta in marketing, infiintata la inceputul anului 2004, avand in componenta o echipa experimentata de consultanti in marketing. Compania este specializata indeosebi pe cercetarea pietei materialelor de constructii Mai multe informatii despre companie sunt disponibile la www.neomar.ro.