Satisfactia clientului este rezultata in urma unui cumul de experiente dintre client si companie, de la asistenta comerciala, utilizarea produsului si pana la solutionarea unei reclamarii sau trimiterea unei facturi. Rareori exista o singura cauza a nemultumirii.
Procesul de evaluare a satisfactiei trebuie sa cuprinda toate aspectele, nu numai cele uzuale (produse, preturi, servicii de livrare) ci si cele mai putin vizibile (ex: viteza de procesare a comenzilor, viteza de elaborare a documentelor comerciale, informarea clientului cu privire la statusul comenzii, etc).
In felul acesta, pot fi descoperite si eventualele probleme de ordin procesual sau procedural ale companiei.
